Klachten & complimenten

Bent u niet tevreden over de hulp die u krijgt of heeft gekregen bij Het Behouden Huys? Heeft u een klacht? Dan horen we dat graag. Voor ons kan uw inbreng reden zijn om iets te veranderen en onze zorg te verbeteren. Op deze pagina leggen we uit wat u kunt doen als u een klacht heeft. Of bent u juist heel tevreden over de hulp die u van ons hebt ontvangen? Ook dat horen wij graag.

Sinds januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKGGZ) ingegaan. De wet vervangt de wetten Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het doel van de WKGGZ is openheid geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen. Vooral om ervan leren.

Klachten/onvrede

Wanneer u een klacht heeft, komen wij graag met u in gesprek. Klachten kunnen gaan over een medewerker, bejegening door een medewerker of andere zaken die met bijvoorbeeld de behandeling hebben te maken. Binnen het Behouden Huys gaan we er van uit dat contact tussen cliënt en zorgverlener vaak goed werkt als het gaat om het bespreken van een klacht van een cliënt. Het contact kan plaatsvinden met de betrokken behandelaar(s) en/of de teamleider. Een rapportage van hoe de klacht is opgepakt en afgehandeld komt ook in het dossier van de cliënt.

Klachtenfunctionaris

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid opgelost kan worden met de behandelaar en/of teamleider, dan kan de klachtenfunctionaris hierbij worden betrokken. U kunt voor advies en ondersteuning terecht bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Het Behouden Huys is hiervoor aangesloten bij Quasir. Zij bieden onafhankelijk advies en bemiddeling aan. Als een cliënt een klacht indient, zijn wij als zorgaanbieder verplicht om binnen zes weken te reageren en een oordeel te geven over de klacht (met een maximale verlenging van 4 weken).

Geschillencommissie

Vanuit de WKKGZ is een onafhankelijke geschillencommissie verplicht gesteld. Wanneer duidelijk wordt dat de bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris het probleem niet voldoende oplost, of de cliënt niet tevreden is met het oordeel van de zorgaanbieder over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. De cliënt kan een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar Het Behouden Huys bij aangesloten is. De klachtenfunctionaris kan hier meer informatie over geven. In het kort behandelt de Geschillencommissie alle klachten tussen de zorgaanbieder en de cliënt. Op de site van de Geschillencommissie is te vinden voor wat voor klachten er bij deze instelling aangeklopt kan worden. Deze commissie kan een uitspraak doen waar beide partijen zich aan dienen te houden. Een geschilleninstantie geeft binnen zes maanden een bindend oordeel over het geschil en kan een schadevergoeding toekennen. De geschilleninstanties moeten de uitspraken publiceren, waarbij de naam van de zorgaanbieder zichtbaar is, maar niet herleidbaar naar individuele personen.

Veilig melden van incidenten door medewerkers

Medewerkers van het Behouden Huys kunnen voorvallen melden. Dit kan bij de klachtenfunctionaris. De werkwijze behelst het volgende. Medewerkers kunnen de klachtenfunctionaris mailen, persoonlijk benaderen, of een geschreven stuk in diens postvak doen. De klachtenfunctionaris zal zo snel mogelijk, in ieder geval binnen een week contact opnemen met de melder. De klachtenfunctionaris zal de melder dan uitnodigen om in gesprek gaat om de melding te onderzoeken. Zonodig of indien gewenst wordt ook de algemeen manager bij het gesprek betrokken. De klachtenfunctionaris en de algemeen manager besluiten samen wat de volgende te nemen stappen zijn. Ook het team kan worden betrokken bij de afhandeling van de klacht, maar zeker ook bij het nadenken over hoe Het Behouden Huys kan leren van de klacht om een herhaling hiervan in de toekomst te voorkomen. De klachtenfunctionaris registreert de klacht en houdt de voortgang in de gaten. Zo nodig wordt er een evaluatiemoment ingepland, om met de betrokkenen terug te kijken.

Meldplicht bij Inspectie voor de Gezondheidszorg

Er zijn calamiteiten die gemeld moeten worden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Op de website van de IGZ is te lezen wat zij onder een calamiteit verstaan. De definitie luidt als volgt: "Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid".

Dergelijke calamiteiten (in ieder geval die relevant zijn voor onze organisatie) zijn o.a.:

Een suïcide van een cliënt
Geweld in de zorgrelatie (waaronder seksueel misbruik). Voor onze organisatie betekent dit: Geweld van een zorgverlener jegens een cliënt
Ontslag van een zorgverlener wegens ernstig tekortschieten in het functioneren. Vanaf 1 januari 2016 zijn wij verplicht om dit te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg

Op de website van de IGZ is te lezen dat een dergelijke calamiteit binnen drie werkdagen gemeld dient te worden aan de inspectie. Als nog niet duidelijk is of er sprake is van een calamiteit dan is er zes weken de tijd om te onderzoeken of een gebeurtenis een calamiteit is. Als gedurende dit onderzoek blijkt dat het gaat om een calamiteit, dan moeten wij dit binnen drie werkdagen na vaststelling daarvan aan de inspectie melden. Verdere informatie, als ook de manier waarop een melding gedaan kan worden is te vinden op de website. De Inspectie voor de Gezondheidszorg kijkt vervolgens welke maatregelen Het Behouden Huys moet nemen om te voorkomen dat het weer gebeurt.

Binnen onze organisatie zijn we (vooralsnog) niet bekend met dergelijke calamiteiten.

Schriftelijke overeenkomst met medewerkers

Het Behouden Huys moet met alle zorgverleners een schriftelijke overeenkomst hebben, waarin staat waar de zorgverleners aan moeten voldoen. Voor de mensen in loondienst volstaat de arbeidsovereenkomst. Het Behouden Huys zal het functioneren van iedere nieuwe zorgverlener nagaan, voordat hij of zij wordt aangenomen. Het beleid is dat iedere zorgverlener een VOG in zijn/haar dossier moet hebben.

Hoe verder na een klacht

Het doel van bovenstaande is ten eerste om een cliënt met een klacht serieus te nemen, te luisteren en te zoeken naar een passende oplossing. Ten tweede is het belangrijk om de klachten en incidenten te gebruiken om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door de registratie van de klachten en incidenten, als ook het betrekken van de medewerkers, wordt inzichtelijk wat de voorkomende incidenten zijn en kan er worden nagedacht over hoe het in de toekomst anders te doen. Het laatste kan worden verwerkt in onze procedures en/of werkproces. Belangrijk zijn ook evaluatiemomenten in de toekomst plannen, om te bekijken of de aanpassingen ook werken.